Zoom Contact Center aporta unidad, flexibilidad y agilidad a los agentes de asistencia global de AVI-SPL
Visión general y objetivos del proyecto
AVI-SPL cuenta con equipos de asistencia global en EE.UU., Canadá, México, Londres, Alemania, India y Hong Kong. Cada equipo proporciona asistencia al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana. El contrato de la plataforma principal de llamadas en la nube y centro de contacto del equipo de soporte global estaba finalizando. Debido a las capacidades limitadas y a la interrupción de la plataforma, AVI-SPL necesitaba una nueva solución de soporte.
El equipo de soporte global de AVI-SPL, John Bantner, Director de Arquitectura de Voz y Centros de Contacto de AVI-SPL, y Adam Howkins,Vicepresidente Senior de Servicios Globales, llevaron a cabo un análisis de las necesidades de la plataforma para determinar la próxima plataforma de AVI-SPL. La plataforma tenía que dar soporte a un equipo de agentes de atención al cliente en siete países y cumplir las siguientes métricas de éxito.
organización
AVI-SPL
localización
Global
Market
Tecnología
Soluciones
Centro de contacto Zoom
Ayuda sencilla y significativa a menor coste
AVI-SPL tenía unos criterios muy específicos para el centro de contacto en la nube actual y futuro. Las nuevas capacidades de la plataforma tenían que permitir al personal de asistencia de AVI-SPL resolver fácilmente los problemas de los clientes.
Los requisitos incluían, entre otros conmutación activa entre clientes, seguimiento sencillo de problemas, enrutamiento inteligente de llamadas, enrutamiento basado en habilidades, cambio forzado del estado del agente supervisor presente o ausente, IVR, GDPR, PCI, screen pop ServiceNow y datos de interacción, estabilidad, análisis, grabación de audio y vídeo, y capacidad de transferencia a Microsoft Teams a través de RTC/directorio.
La facilidad de uso y la integración eran requisitos esenciales para AVI-SPL. Pero la solución también tenía que ser rentable.
Un verdadero socio con margen de crecimiento
Destinado en todo el mundo, el equipo necesitaba facilidad de uso en las capacidades de la plataforma y una asociación de confianza con la misma.
«Buscábamos un par de cosas; la primera y más importante era un socio. Con nuestra plataforma anterior, sentíamos que teníamos un socio. Y en cuanto nos incorporamos, esa asociación desapareció. Así que, eligiéramos a quien eligiéramos como nuestro próximo socio, queríamos una verdadera asociación». – Phil Caiazzo, Vicepresidente de Servicios de Soporte Global de AVI-SPL.
AVI-SPL también buscaba un socio con espacio para crecer con su equipo y sus necesidades futuras, como enrutamiento de correo electrónico, mensajería SMS, chat automatizado y basado en agentes, autoservicio, grabación de pantalla, WFM y Base de conocimientos.
El equipo de AVI-SPL investigó y aportó sugerencias para posibles sustituciones de la plataforma del centro de contacto.
«Pude investigar entre los distintos proveedores de CCaaS que (AVI-SPL) veía que los clientes utilizaban en el mercado. Buscaba plataformas que tuvieran un encaje potencial basado en esas variables». – John Bantner, Director de Arquitectura de Voz y Centros de Contacto de AVI-SPL.
Solución – Centro de Contacto Zoom: Una experiencia de asistencia centralizada y racionalizada
Tras examinar cinco soluciones de Contact Center as a Service (CCaaS), el equipo de asistencia global de AVI-SPL eligió Zoom Contact Center como su nueva plataforma.
Zoom Contact Center ofrecía una interfaz de portal única. La aplicación de vista única facilitaba a los agentes de atención al cliente de AVI-SPL encontrar, evaluar y resolver los problemas de los clientes de forma rápida y sencilla.
Y los supervisores pueden explorar más según sus necesidades, incluidas las vistas en directo de las colas de llamadas, el agente asociado y el acceso a las grabaciones de las llamadas.
Con Zoom Contact Center, los agentes de atención al cliente y los supervisores tienen el mismo acceso visual a la información de los clientes.
El software de Zoom y estas soluciones audiovisuales garantizaron la facilidad de uso y una experiencia de llamadas de voz de calidad. Los agentes de atención al cliente pueden unirse a Zoom Contact Center con prácticamente cualquier micrófono, auricular y cámara, incluidos los sistemas de Logitech, Poly y Sennheiser.
«Zoom también tenía un componente único. No era video-first. Pero tenía una solución de vídeo integrada en relación con el centro de contacto, que se alineaba con nuestra historia corporativa total.» – John Bantner, Director de Arquitectura de Voz y Centro de Contacto de AVI-SPL.
Además de una experiencia de usuario centralizada y optimizada, Zoom Contact Center facilitó a los agentes de atención al cliente de AVI-SPL la conexión desde cualquier lugar.
Implantación: Servicios profesionales AVI-SPL
Como socio de Zoom, AVI-SPL recurrió a su equipo de servicios profesionales certificados por Zoom. John Bantner consultó con el Director de Ingeniería UCC de AVI-SPL, Jason Gaspardo, sobre un proceso de implantación rápido pero de calidad.
planificación
El equipo de servicios profesionales trabajó con Phil Caiazzo y su equipo de asistencia global para comprender las necesidades del equipo. A partir de ahí, el equipo de Gaspardo trabajó con Zoom para desarrollar un enfoque sistemático que garantizara el cumplimiento de los requisitos de instalación de cada plataforma.
Anticipación
Conociendo su organización, su huella global, los requisitos de los usuarios finales y siendo expertos certificados en la plataforma Zoom, los ingenieros de los servicios profesionales de AVI-SPL pudieron anticipar y resolver la mayoría de los retos de integración.
Cuando surgieron dificultades, el equipo tenía un socio en Zoom con el que comunicarse y colaborar durante todo el proceso.
Comunicación
Desde las aplicaciones de los clientes hasta los retos del encaminamiento de llamadas y las peticiones de funciones, los ingenieros de AVI-SPL tuvieron que comunicar eficazmente las necesidades de los usuarios finales a los representantes de Zoom para garantizar un proceso de instalación sin problemas.
Además de la implantación, el equipo de servicios profesionales de Gaspardo se asoció con el equipo de recursos humanos de AVI-SPL para ofrecer servicios de formación sobre el Centro de Contacto de Zoom. La formación garantizó que los agentes de AVI-SPL realizaran rápidamente la transición desde su plataforma anterior y pudieran ponerse al día más rápidamente.
Resultados
Apoya la flexibilidad y la agilidad
Desde la adopción de Zoom Contact Center, el equipo de asistencia global de AVI-SPL ha agilizado los procesos y mejorado la experiencia de asistencia al cliente de AVI-SPL, incluyendo:
- El agente admite el encaminamiento de solicitudes y la reducción de las colas de solicitudes.
- Llamadas en la nube desde cualquier lugar y acceso al agente del centro de contacto
- Observación del supervisor y optimización de las solicitudes
Los agentes de AVI-SPL también pueden conectarse al portal de su centro de contacto a través de Zoom Phone y Meetings para una comunicación sencilla entre usuarios y supervisores.
Centro de Contacto Zoom: Una experiencia de asistencia centralizada y racionalizada
Y cada llamada o conexión cuenta con análisis de voz, vídeo y texto SMS en tiempo real.
Zoom Contact Center permite ahora a AVI-SPL estar disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, a través de una única plataforma centralizada. Los equipos pueden acceder, supervisar y gestionar las solicitudes más rápidamente, en cualquier momento y desde cualquier lugar.
Coste reducido
Además de procesos simplificados y unificados, una mejor experiencia de usuario y flexibilidad en dónde y cómo trabajan los agentes de soporte de AVI-SPL, la transición a Zoom Contact Center supuso para AVI-SPL un ahorro anual estimado de más de 70.000 $.
Una asociación basada en el crecimiento
Con las actualizaciones adicionales que llegarán a Zoom Contact Center, AVI-SPL podrá seguir trabajando con Zoom para mejorar sus ofertas globales de soporte y mantenimiento al ritmo que deseen.
«Estamos trabajando para introducir una opción de chat que permita a nuestros clientes interactuar con un agente de soporte. Integraremos otro medio en su entorno para colaborar con nosotros. Una vez que lancemos la función de chat, eso dará a Zoom otra opción para coordinarse con mi equipo». – Phil Caiazzo, Vicepresidente de Servicios de Soporte Global de AVI-SPL.
«Como mayor proveedor de soluciones AV y UC del sector, acoger a otro líder en el espacio UC nos permite alinearnos mucho mejor con ellos. Y desde el punto de vista de la asociación, esto nos ofrece a ambos mayores oportunidades y nos sitúa en mejores posiciones para el futuro.» – Derrick Kelly, Vicepresidente de Habilitación de Soluciones de AVI-SPL.
Como AVI-SPL es socio de Zoom, sus expertos en servicios de llamadas de voz en la nube tienen una gran experiencia en la plataforma Zoom. Y están preparados para ayudarte a introducir, integrar o iterar en tus soluciones de llamadas en la nube y centros de contacto.
Si quieres saber más sobre nuestras capacidades de diseño, integración y gestión de llamadas en la nube y centros de contacto, hablemos.
